Компания CTI представляет свой программный продукт для контактных центров – CTI Scripting. Решение позволяет оптимизировать и автоматизировать процесс разработки агентских и IVR-скриптов и, как следствие, вывести весь КЦ на новый уровень операционной и экономической эффективности, а также клиентского обслуживания.
CTI Scripting – это продукт для разработки агентских web-приложений и IVR-скриптов с интуитивным пользовательским интерфейсом. Он упрощает на техническом уровне постановку задачи, согласования между бизнес- и техническими подразделениями компании и ввод скрипта в действие. Благодаря решению интегратора, на разработку и внедрение скрипта уходит на 50% меньше времени, чем обычно, при этом трудозатраты компания-заказчик сокращает до 80%.
При поступлении нового звонка оператору для быстрой и эффективной работы нужна вся необходимая информация о клиенте на его рабочем столе. CTI Scripting помогает оператору в системе маршрутизации провести предварительный анализ вызова клиента: какой номер набрал звонящий, какие он выбрал опции, есть ли его номер телефона в базе компании (т.е. является ли он ее клиентом), проанализировать работу с его предыдущими запросами.
Разработка CTI позволяет сократить среднее время обработки вызова, а значит – увеличить количество обрабатываемых звонков. При этом интуитивно понятные графические инструкции предоставляют возможность тратить меньше времени на обучение операторов. Все это обеспечивает существенное сокращение расходов на владение контакт-центром.
Как следствие, еще одним преимуществом CTI Scripting является повышение качества обслуживания клиентов КЦ: в нужный момент решение снабжает оператора всеми необходимыми данными, поэтому клиент оперативно получает актуальную для него информацию.
Решение CTI Scripting построено так, что участие ИТ-специалистов требуется только на стадии написания запросов в информационные системы, с которыми нужно интегрировать приложение на рабочем месте оператора. В части агентского скриптинга заказчик сам с помощью редакторов задает формат веб-форм, скриптов и запросов, что позволяет легко получать и передавать необходимую информацию в нужную информационную систему. Кроме того, CTI Scripting соблюдает версионность: при необходимости можно посмотреть предыдущие версии скрипта и отредактировать их.
CTI Scripting также предлагает эффективный инструмент для модернизации систем самообслуживания. Решение с помощью закладки в IVR-скрипте позволяет адаптировать маршрутизацию и голосовое меню под определенные условия, что крайне актуально для обработки звонков в случае аварийной ситуации у клиента КЦ: использование записанного голосового сообщения для определенной категории вызовов снижает количество звонков операторам и число повторных звонков. Настроить голосовое меню для системы обслуживания можно легко с помощью графического редактора – не привлекая программистов, делать это в графическом виде силам менеджеров.
«CTI Scripting позволяет внедрять скрипт в рекордно короткие сроки, тратить на разработку вдвое меньше времени, следовательно, и финансовых вложений, при этом повышая качество обслуживания клиентов. Заказчики получают оперативную и точную информацию от оператора, – прокомментировал Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI. – Автоматизация и визуализация процесса создания скриптов позволяет оптимизировать или адаптировать ее под возникающие задачи, а также избежать ошибок».
Разработка CTI применима для построения скриптов на платформах любого вендора, заказчик легко может поменять тарифный план, подключать или отключать услуги и узнавать об остатке на счете в режиме онлайн. Срок окупаемости такого решения – 6 месяцев.
Никто пока не комментировал эту страницу.
В стандарте [6] предусмотрено присваивать различным документам вида «расчет» код[1] документа РР, а для локальной сметы код документа ЛС.
Никакой необходимости использовать код Б для обозначения документов, в названии которых нет слова «Обоснование», не существует, а отсутствие документов, в названии которых использовано это слово подтверждает, что из ГОСТ 34.201-2020 должен быть исключен фактически не существующий документ «Обоснование».
Литература:
6 ГОСТ Р 21.101-2020 Основные требования к проектной документации
7 Н. Зенин. Судьба требований ГОСТ 34-й серии в проектах по информационной безопасности // [Электронный ресурс], режим доступа: https://www.anti-malware.ru/practice/methods/GOST-requirements-34th-series-in-information-security-projects
[1] В данном стандарте вместо термина «код документа» используют словосочетание «шифр документа»
Разработчики стандартов иногда предлагают новые виды документов, объясняя это тем, что существующих видов документов недостаточно для новых изделий. Например, в таблице 1 стандарта [1] перечислены несколько видов документов, разрабатываемых для автоматизированных систем (далее АС). Обратим внимание на документ «Обоснование» (код документа Б). Его назначение определено так:
«Изложение сведений, подтверждающих целесообразность принимаемых решений»
Отметим, что в числе толкований значений слова «обоснование» есть и тексты, служащие основанием для принятия решения.
Какие же текстовые документы приведены в таблице 2 стандарта [1], где перечислены конкретные документы?
Как ни странно, но документа со словом «обоснование» в названии нет ни в стандарте [1] нет, как нет его и в отменном руководящем документе [2].
Слово «обоснование» в [2] использовано в названии раздела отчета, разрабатываемого на стадии формирования требований к АС – Обоснование необходимости совершенствования информационной системы объекта.
«Обоснование» содержится ещё в двух стандартах [3, 4], где применено в названии этапа работы – Обследование объекта и обоснование необходимости создания АС.
Отметим, что в cтандартах [3, 4] обоснование необходимо для вынесения технико-экономической, социальной и т.п. оценок на стадии формирования требований к АС.
При этом сам документ, содержащий результаты обоснования, оформляют в виде отчета по ГОСТ 7.32 [5], а не в виде документа вида «Обоснование».
Обратимся теперь к стандарту [1] и посмотрим какие же документы с кодом Б (присвоен документу «Обоснование») указаны в таблице 2:
- локальный сметный расчет (код Б2);
- проектная оценка надежности системы (код Б1);
- локальная смета (код Б3).
Из перечисления видно, что ни в одном из названий этих документов с кодом Б нет слова «Обоснование».
Продолжение следует
Что объединяет эти статьи? Прежде всего то, что они вместе с другими статьям составят «Справочник технического писателя». Справочник, в котором совместно анализируются стандарты разных систем – ГОСТ 2, ГОСТ 34, ГОСТ 19 и др.,
используемые техническими писателями при разработке текстовых документов.
Результатами такого анализа станут предложения по корректировке действующих стандартов (см. статью ««Обозначение программных документов. Предложения по изменению стандартов») или же приглашение к обсуждению тех или иных вопросов, как это сделано в статье «Стадии разработки».
По мнению автора справочника, совместный анализ стандартов разных систем позволит не допускать расширенного толкования одних и тех же понятий, корректно использовать техническую терминологию, а также исключить противоречия в правилах выполнения текстовых документов в разных системах стандартов.
Задача словарных статей «Справочника технического писателя» не повторять тексты тех или иных стандартов, а рассмотреть стандарты разных систем, взглядом специалиста, применяющего их при подготовке технической документации.
Статьи этого справочника предназначены для технических писателей, нормоконтролеров, работников ОТК, а также всех, кто тем или иным образом связан с разработкой, оформлением согласованием и утверждением текстовой документации.